Externí helpdesk - efektivní řešení nepřetržité zákaznické podpory
Obsah
Doby, kdy lidé byli zvyklí pracovat od 8 do 5, už je dávno pryč. S přesunutím života do online světa se změnil pohled na to, jak mají být služby dostupné. Dříve stačilo nakoupit v určité dny a v jiné byly obchody zavřené. Dnes, když nemůžeme nakoupit o půlnoci nebo si dát půlnoční svačinku v oblíbeném fastfoodu, jsme rozmrzelí a daná společnost u nás získává negativní body.
Jak ale tedy zajistit, že naši zákazníci budou mít k ruce naše služby, kdykoli budou chtít, ale naše společnost za to nezaplatí finančním zdravím? Řešením je externí odborný helpdesk tým, který může vykrýt dobu, ve které vaši vlastní technici už nejsou v práci.
Scénář
Představme si firmu, která provozuje svůj vlastní e-shop. V týmu je několik techniků, kteří se starají o zajištění chodu, ale také o zajištění problémů, které se mohou při nákupech zákazníků naskytnout. Někdy stačí poradit, jindy je potřeba naplno se do řešení položit.
Dejme tomu, že technici jsou v práci 8 hodin. Po tu dobu vše funguje v pořádku a zákazníci dostávají očekávanou péči. Ale co těch zbylých 16 hodin? Pamatujte, lidé chtějí věci dělat ve svůj čas. Je tu tedy 552 hodin v měsíci (pokud počítáme měsíc o 30 dnech), kdy zákazníci nebudou mít podporu, kterou potřebují, a co hůř, kterou očekávají.
Naplnění očekávání – externí helpdesk
Co do externího helpdesku spadá? Nejde pouze o call centrum, kde liodé problém zapíší a to je vše. Bavíme se o týmu odborníků, kteří jsou schopni najít řešení. Mají zkušenosti s různými problémy, dokážou se vcítit do člověka, se kterým mluví, aby dokázali pochopit, co je vlastně za problém. A umožní zákazníkům získat odpovědi, které zachrání pověst společnosti.
L0 – běžné call centrum – zapsání požadavku do systému
L1 – technické call centrum – navedení zákazníka po telefonu, jak problém odstranit.
L2 – technické call centrum – technik přijde za zákazníkem nebo se připojí vzdáleně a řeší problém
L3 – technické call centrum – úkony vyžadující zásah specialisty
Bavíme se tedy o IT pracovnících, kteří nejsou úplnými juniory. Když se zamyslíte nad platy takových lidí, trochu z toho možná běhá mráz po zádech. Podíváme se na dvě řešení našeho scénáře – vlastní helpdesk centrum vs. externí helpdesk jako služba.
Kdo s koho – vlastní vs. externí tým
Nebudeme se nyní zabývat těmi 8 hodinami, které nám vykryjí vlastní technici (i když i těm by se dalo ulevit od rutinních úkolů). Zaměříme se na to, co všechno musíme zajistit, abychom vykryli těch 552 zbylých hodin v měsíci, a hlavně se podíváme na to, kolik nás to bude stát.
Plat
Pokud chceme využívat režim 24/7, pak se minimální velikost našeho týmu bude rovnat 5 lidem. Zkušenost ukazuje, že průměrný plat na takovou pozici se pohybuje kolem 35 000 Kč, pokud tedy nezapočítáme příplatky za víkendy, dovolené, příplatky a přesčasy. Pak se dostáváme na 45 000 Kč a když vypočítáme náklad pro zaměstnavatele, tak jeden člověk nás bude stát 60 000 Kč měsíčně. A my jich máme 5 = 300 000 Kč každý měsíc.
Vybavení a služby
Náš tým samozřejmě nemůžeme nechat na holičkách, takže pro ně musíme nakoupit vybavení potřebné k práci – počítače, periferie, telefony, licence, atd. K tomu také musíme napočítat zvýšené náklady na služby, protože nyní už v kancelářích nebude někdo 8 hodin, ale 24. A tu kancelář také přihoďte na seznam.
Odhadem jsme těmito položkami na 200 000 Kč za měsíc.
Zaučení
Náš nový tým také potřebuje know-how a musíme vynaložit finance a čas na to, abychom si nově nabrané talenty udrželi. Pravděpodobně tak bude potřeba zpracovat interní procesy, které budou sloužit jako manuál pro tento tým. Zpracování ale bude na zbytku týmu, který na tom bude pálit svůj produktivní čas.
Srovnání
Sečteno a podtrženo, vlastní 24/7 helpdesk nás bude stát minimálně půl milionu na měsíc. To je hodně velké navýšení nákladů. Ale jak je to s náklady na externí helpdesk? O tom jsme se v našich položkách nezmínili.
Tam je totiž výpočet jednoduchý. Externí helpdesk je služba, takže řešíte pouze náklad, který vám naúčtuje poskytovatel. Dejme tomu, že se náklad na helpdesk bude pohybovat kolem 100 000 Kč za měsíc. Velký náklad. Ale když se podíváte o několik řádků výš, je to pětina nákladu na vlastní helpdesk.
A ještě lépe je to vidět při přepočtu na hodinovou sazbu. Jste připraveni? Hodinová sazba se v našem příkladu dostane pouze na 191 Kč. Bez dalších příplatků, přesčasů a podobně. Čistý náklad.
Závěr
24/7 režim pro zákaznickou podporu se pomalu stává novým základem. Lidé očekávají, že si vše budou moct vyřídit ve svém čase, což někdy skutečně znamená dostupnost nonstop, obzvlášť, pokud obchod probíhá v několika časových pásmech.
Externí helpdesk může být mnohem levnější alternativou, než kdyby si společnost pořizovala vlastní týn. A také rychlejší alternativou.
