Jak se vyrovnat s dlouhým životním cyklem zákazníka a neotrávit při tom obchodníky?
Obsah
Určitě to taky znáte, a to možná ani nepracujete v IT. Firma potřebuje prodávat a aby prodávat mohla, potřebuje obchodníky. Ti mají jasné zadání a jakmile se pustí do práce, začne jim pod nohy házet klacky jeden jev, kterého se neumíme zbavit – životní cyklus zákazníka.
Ideální jsou odvětví, kde je zákazník sám sobě obchodníkem. To je ale výsada pouze malého zlomku firem. Většina se tak musí zaměřit na správnou práci s životním cyklem zákazníků. A to nejde vždy jednoduše.
Životní cyklus zákazníka totiž vede k jedné nepříjemné věci – rozkolem mezi vedením a obchodníky. Vedení chce nové zákazníky, obchodníci chtějí nové zákazníky, tak kde je problém? V načasování. A proto bych se rád nyní zaměřil na důležité prvky fungování firmy, které napomůžou tento rozkol vrátit do správných kolejí.
Dynamika cyklu
Jedna věc je, že ve firmě chápete, že ten životní cyklus je prostě dlouhý. To je důležitý první krok. Ten druhý je ale neméně důležitý – chápat, jak dynamicky se v různých fázích cyklus mění.
Pravděpodobně nejhorší je fáze oslovování a vůbec možnosti komunikovat. Je ale možné, že ta křivka, která vypadá, že v čase vůbec nestoupá, nakonec raketově odstartuje ve chvíli, kdy se trefíme do potřeby potenciálního zákazníka.
Takže to není tak, že jakmile už se s námi chce někdo bavit, tak to pak bude trvat stejně dlouho, než se nám podaří z něj udělat zákazníka. Tak to být může, ale nemusí, a proto je tak důležitě, aby obchodníci i vedení dobře chápali tu rychlost jednotlivých fází akvizice.
V souvislosti s tímto bodem je velmi důležitá schopnost obchodníků odhalit potřebu, který může být dost často skrytá, a pomoct potenciálnímu zákazníkovi si ji uvědmit. Časová investice do školení se tedy velmi vyplatí. V tu chvíli je pak komunikace mnohem konstruktivnější a jakmile se trefíme do chutě, tak se najednou cyklus opět zrychluje. A to není kouzlo, ale efektivně odvedená práce a vynaložené prostředky.
Ukolébaní úspěchem
Zatímco náš první bod byl spíše pro manažery – musíme být více trpěliví, i když to nejde – tak tento je spíše pro obchodníky. Vůně úspěchu je velmi uklidňující, ale nejde se zaseknout na jednom bodě. Vzpomeňte si na všechny ty zpěváky a kapely, které jsou známé jako one-hit-wonders (skončili u jednoho úspěšného singlu).
Tak se ale obchodníci zastavit nechtějí, a proto je nutné se co nejrychleji dostat z opojení vítězství a opět se pustit do kroku jedna. Dál o nového a těžce získaného zákazníka pečujte, ale jsou tam další, kteří čekají, až je oslovíte a ulovíte, tak neztrácejte čas v minulosti. Trychtýř potenciálů má široké hrdlo, ale sami se ty firmy neosloví.
Správná motivace
- Obchodníky motivují peníze.
- Obchodníky motivuje dobrý pocit.
- Obchodníky motivuje pocit vítězství.
- Obchodníky motivuje nutnost.
- Obchodníky motivuje vztah k firmě.
Které z těchto tvrzení je pravdivé? Jedno, všechny, žádné? To záleží na tom, kterého konkrétního obchodníka se ptáte. Každý jsme jiný, takže motivace je vždy individuální a vy jako manažer (a já jako manažer) musíme chápat, kdo pro nás vlastně pracuje?
A ten poslední bod není tučně náhodou. Důležitým úkolem nás manažerů je vytvořit pro každého obchodníka takové podmínky, aby se součástí jeho motivace stala loajalita k firmě. To je ten pravý klíč ke maximalizaci retence.
Už nejste v době rigidních pravidel pro zaměstnance, tak se nebojte přizpůsobit. Může pro vás nějaká obchodnice dělat na částečný úvazek při dětech? Tak se domluvte a uvidíte, že vám bude vděčná. Potřebuje některý obchodník komunikovat tímhle nebo tamtím způsobem? Tak se domluvte a uvidíte, že vám bude vděčný.
Vyvážená náplň práce
Tohle je taková zvláštní část. Obchodník je přece obchodník. To ano, ale nemůže jím ve spoustě případů být celou pracovní dobu. Vzhledem k tomu, že obchodní oddělení už také plně adoptovalo automatizovaný přístup k práci, je potřeba necházet úlevu od monotónní a rutinní práce.
Jsou určitě spousty aktivit, které by se firmě hodily a nejsou úplně z toho obchodnického soudku. Tak stanovte procenta času, které se této aktivitě budou věnovat, a dejte obchodníkům možnost se nadechnout mezi jednotlivými vlnami oslovování, komunikace a osobního kontaktu. Efektivita půjde nahoru, i když byste to možná na první dobrou neřekli.
Shrnutí
K myšlenkám už se vracet nebudu, ale zajímalo by mě, jak toto téma vnímáte vy a jaké jsou vaše rady a doporučení pro obchodní oddělení, která se musí potýkat s dlouhým životním cyklem akvizice zákazníků.
