Outsourcing - 1 služba, 2 pohledy, 3 potřeby, 4 mýty
Obsah
V někom vyvolává negativní pocity, u jiného je to záchranný kruh dnešní ekonomiky.
Co to ale vlastně je, které aktivity outsourcovat jdou a proč outsourcing zvážit? To jsou otázky, na které si odpovíme. Podíváme se také na konkrétní potřeby firem a způsoby, jakými je outsourcing může elegantně vyřešit. A v neposlední řadě si posvítíme i na některé mýty, které se v souvislosti s outsourcingem objevují.
Co je outsourcing?
Když se podíváme na to slovo samotné, dalo by se říct, že cílem outsourcingu je najít venkovní zdroj pro některou aktivitu. Například se můžeme zamyslet nad věcí, kterou každý z nás musí dělat – uklízet. U úklidu mám dvě možnosti: uklízím sám, nebo si někoho najmu, aby mi uklízel. V tom druhém případě outsourcuji úklid externímu dodavateli.
Co můžu outsourcovat?
Jednoduše řečeno – všechno. Outsourcing můžeme uplatnit u většiny aktivit, které plní náš život. Mnohem důležitější otázkou ale je, kdy má outsourcing smysl. Pojďme se podívat na příklady, které nás nasměrují na oblasti, nad kterými bychom se měli zamyslet, pokud o outsourcingu uvažujeme.
Jedním z nejlogičtějších aspektů jsou náklady. A ta rovnice je jednoduchá:
náklady na moji práci > náklady na outsourcing této práce
Tady v tomto případě nám matematika dává jasnou odpověď na to, kdy dává smysl outsourcovat. Ale pozor! Nevytrhávejte aktivitu z kontextu, protože náklady samozřejmě nejsou jen viditelně identifikovatelné díky měně.
Je nutné se zaměřit i na náklady obětované příležitosti. Můj čas sice může být levnější, pokud ho vyčíslíme v penězích, ale co když ten čas mohu využít s mnohem vyšší úrovní utility? Ta se do peněz nepropíše, ale efektivita stráveného času může být mnohem vyšší, pokud aktivitu outsourcuji.
Také může nastat situace, kdy jsme sice velmi schopní si aktivitu zajistit svépomocí, ale pak přijde nemoc nebo čas dovolené. V tu chvíli aktivita ustupuje do pozadí a její průběh klesá na nulu do chvíle, než se vrátíme. Když ale zvolíme outsourcing, naše zastupitelnost je plně pokryta touto službou, protože outsourcingová firma se poté postará o to, aby potřeby byly pokryté za jakýchkoli okolností.
A pak je tu také taková drobnost, kterou je kvalita. Je sice možné, že aktivitu zvládám docela dobře a na žádné jiné překážky nenarážím. To, co ale nemusí odpovídat představám a očekáváním, je kvalita. Outsourcingová firma se věnuje konkrétním aktivitám, a proto je její odbornost a kvalita služeb na vysoké úrovni.
Když tedy přemýšlíme nad tím, co bychom mohli outsourcovat, je dobré držet se této jednoduché zásady – nikdy nevytrhávat aktivitu z kontextu celkového fungování. Je pravda, že někdy může být outsourcing dražší, ale to neznamená, že pořád nemůže být tou lepší variantou, jak jsme viděli v případech, kdy se zaměřujeme i na kvalitu, zastupitelnost nebo obětované příležitosti.
Kdybyste si mohli vybrat, strávili byste čas raději s potenciálním zákazníkem, nebo nad tím, proč nějaký interní systém nefunguje? V tomto případě je odpověď jasná, jindy se ale nad ní musíme více zamyslet.
Potřeby firem a odpověď outsourcingu
Potřeby firem se za poslední dekádu hodně změnily vlivem rozvoje technologií, větší provázanosti světa nebo globální pandemií Covid 19. Některé z těchto potřeb ale mohou velmi dobře uspokojit outsourcingové služby. A to často mnohem lépe, než kdyby je firma měla uspokojit interními zdroji. Pojďme se podívat na 3 z nich.
24/7
Chyby, poruchy a problémy si vždycky nevybírají tu nejvhodnější chvíli. Ani je nezajímá, že třeba v tu chvíli nejste v práci. To, co ale ovlivnit můžete, je doba a způsob vaší reakce. Samozřejmě se můžete uchýlit k tomu, že se probudíte do hezkého dne, jenom abyste zrudli, zbělali a zfialověli ve chvíli, kdy začnete svůj pracovní den. Aby ale k takovému extrému nedošlo, tak je možné si zajistit okamžitou pomoc s IT problémy bez ohledu na denní dobu.
Tenhle záskok bude ale mnohem úspěšnější než Zdeněk Svěrák v roli cimrmanského Karla Infelda Prácheňského. Odborní outsourcingoví technici vám bez ohledu na službu hbitě poskytnou vzdálenou podporu. Řešení si dokonce nemusíte ani všimnout, protože proběhne, zatímco vy se věnujete svým běžným aktivitám.
Místo toho, abyste žili v nejistotě a každé ráno šli do práce s tím malým červíkem, jestli se zase něco úplně nepokazilo, můžete využít 24/7 vzdálené pomoci, která ve většině případů zajistí, že se vám na čele kvůli technickým potížím neobjeví další vráska.
Podpora vaší podpory a ještě dál
Může to znít paradoxně, ale skutečně jsme se v našem nadpise nespletli. Váš technický tým pracuje na maximum, aby zajistit správný chod celé vaší firmy. Ale i odborníci někdy potřebují pomoc, obzvlášť je to pravda v IT. Technologie se mění rychleji, než to stíháme vnímat, a ne vždy je možné udržet krok s tak širokou škálou změn.
Pro tyto situace je vhodný outsourcing. Externí odborníci mohou vašim technikům zajistit potřebnou pomoc ve chvílích, kdy je to potřeba. Nebo můžou doplnit počty ve chvílích, kdy skutečně jde o to, kolik techniků se na daném řešení podílí (jestli nevěříte, že taková situace může nastat, možná je na čase se nad tím zamyslet).
Vaši technici mají podrobnou znalost vašeho interního fungování a to je velmi zásadní věc pro správné fungování vaší firmy. I v konkrétním prostředí ale může nastat situace, která pro něj není specifická a je potřeba mít k dispozici jinou odbornost.
Multioborové aktivity
Zatím jsme se bavili čistě o IT aktivitách, které se dají přehodit na někoho jiného. Je ale potřeba zmínit také určitou oblast, která s IT velmi úzce souvisí, ale není to úplně jen o něm.
Představte si, že potřebujete udělat migraci vašich serverů, možná proto, že server dosluhuje a vy potřebujete do cloudu. Zní to čistě ajťácky, ale do tohoto projektu je potřeba promítnou i projektový management nebo finanční plán. Je to tedy multioborový projekt a s velkou pravděpodobností se z něj nestane součást běžných aktivit. Co tedy s tím?
I v tomto případě se můžete obrátit na outsourcingovou firmu, která má kromě IT odborníků i zkušenosti právě v těchto doprovodných oblastech. Migrace serveru je samozřejmě jen jedním konkrétním příkladem, ale velmi dobře vystihuje tu nutnost mít k ruce kombinovaný tým odborníků z různých oblastí.
Operativní leasing v IT
Tento princip pořizování firemního vozového parku je dobře známý. To, co ale už tak známé není, je, že se dá využít i v IT. V rámci efektivity práce totiž může stát, že se rozhodnete takto:”Nechci se o to starat.” A je jedno, jestli nechcete mít interní tým nebo chcete, aby se vaši IT odborníci zaměřovali pouze na určité aktivity a zbytek šel mimo ně.
Například máte skupinu techniků, ale nechcete, aby museli řešit dotazy a tickety v rámci L1 podpory. Přesně pro takové situace je vhodný outsourcing. Jakmile máte na srdci bezstarostnost v určitých aktivitách, řeknete si o ni u outsourcingové firmy.
Velmi často je to právě helpdesk nebo podpora, které jsou takto externě pro firmy zajišťovány. Ale dá se jít i na úplný konec duhy a zajistit pro svou firmu kompletní IT zvenčí. Samozřejmě, že míra outsourcingu bude vždy záležet na vašich potřebách a na efektivitě takového řešení. Je důležité být i v tomto ohledu vyrovnaní.
Mýty
Když už jsme si vyjasnili, co to outsourcing je a s čím může pomoct, pojďme se ještě pustit do temnějšího tématu. O outsourcingu koluje spousta mýtů. Už jsme se snad dostali z té fáze, kdy outsourcing rovnal se službám poskytovaným v jiné zemi a v cizím jazyce. Ale i tak stále narážíme na to, že outsourcing v lidech vyvolává negativní pocity kvůli mýtům, které jsou o něm rozšířené.
Outsourcing může spoustě firem ulevit, tak se pojďme podívat, co je na těch mýtech pravdivého.
Data
„Nechci dát někomu cizímu přístup k firemním datům.”
Strach o zabezpečení dat je určitě na místě a je potřeba se ve firmě dostatečně věnovat tomu, aby data byla co nejvíce v bezpečí. Ale…
Ruku na srdce – kolik z nás nesdílí svá data, a’t osobní, nebo firemní. Co takhle otravná lišta se souhlasem o použití cookies? Po nějaké době už nám možná ruka slábne a my rezignovaně dáme “Povolit”, protože je to jednodušší a méně otravné. Nebo používáme spoustu aplikací a firemních SaaS, v jejichž podmínkách je to, že daný poskytovatel nakládá s vašimi daty a ve spoustě případů k nim má přístup.
Nebo se pojďme podívat do kabelů. Pravděpodobně máte internet zakoupený jako službu od nějakého ISP (poskytovatele internetových služeb). Jednou z jejich výsad je to, že přesně vidí veškerý tok, který přes jejich síť probíhá. Navíc také platí vyhlášky, které těmto firmám ukládají povinnost předkládat data vládě.
A ještě jedna oblast, abychom si tento mýtus ujasnili. V našich prohlížečích se čím dál častěji setkáváme s tím, že weby již nepoužívají protokol http, ale https. Máme u URl hezky zámeček a vše je v pořádku. Ale skutečně kontrolujete, kdo certifikát vydal a na koho byl vydán? Kolikrát jste za svůj život tyto informace rozklikli a zkoumali?
Tohle všechno neříkáme z toho důvodu, že bychom vás chtěli hanět za to, jak přistupujete do internetu. Je dobré si uvědomit, že v dnešní době už jsme o spoustu kontroly nad našimi daty vědomě přišli. Byla by škoda ale nechat si ujít příležitost optimalizovat fungování firemního IT kvůli strachu ze zpřístupnění dat někomu cizímu.
A ještě jeden pohled. Ve většině firem je pozice IT administrátora, který stejně musí mít přístup k datům – jinak by svou práci nemohl dobře vykonávat. Tak i tak bude vždy někdo, kdo k firemním datům přístup má.
Odbornost
„Náš technik zná všechno, co potřebujeme.”
Období renezančních mužů a žen už jsou dávno za námi. Žijeme v éře specializovanosti a právě to je velkou výhodou pro současný outsourcing. IT odborníci v outsourcingových firmách se neustále školí ve svých odbornostech a sbírají cenné zkušenosti díky tomu, že řeší konkrétní věci. Technologie se řítí kupředu a pro vaši firmu je důležité, aby technologie a IT nebyly ve vaší firmě důvodem pomalosti nebo zádrhelů.
Zkušení technici zároveň dokáží rychleji řešit problémy, které se objevily poprvé a jsou tedy v tu chvíli něčím docela neznámým. Ač tedy interní technik může mít výhodu znalosti konkrétních interních systémů, tato výhoda má své limity. Ty mohou být lehce eliminovány, pokud je vlastní IT doplněné outsourcingem určitých oblastí.
Technici z outsourcingových firem sbírají různorodé zkušenosti díky rozmanitosti problémů, které řeší. Tahle výhoda jim pomáhá vytvořit si sadu nástrojů, které běžně v obchodě nenajdete. Jsou to totiž ověřené postupy, nástroje a kličky, které nejdou vyrobit, ale pouze nasbírat.
Navíc mají tito technici specializované nástroje a kvalitní vybavení. Takže když vám klekne server, tak pro ně není problém mít pro vás okamžitě jiný. V interním IT oddělení si ale těžko budete schovávat takto drahé vybavení pro případ, že by…
IT je oborem, ve kterém člověk dost času může strávit na tom, že hledá, kde je původ problému. A i problémy, které se tváří, že je bude jednoduché vyřešit, nemusí být tak jednoduché. Vzhledem k tomu, že IT vždy stojí na fyzické infrastruktuře – protože i cloud a virtuální služby musí běžet z nějakého datového centra nebo serverovny – může se stát, že technik se musí do problému vložit osobně, tedy fyzicky a na místě.
A může se také stát, že aby jeho práce v tu chvíli byla co platná, potřebuje druhou hlavu nebo další pár očí či rukou. Práce techniků v týmu není mnohdy z toho důvodu, že by se báli samoty. Pro jejich práci je klíčové, aby mohli být v jednu chvíli na dvou místech nebo se mohli zamyslet nad problémem, který třeba není až tak častý. A v tu chvíli vám prostě jeden technik nestačí, i kdyby se přetrhnul.
Interní IT vs. IT živnostník vs. outsourcingová firma
„Outsourcovat můžeme firmě nebo živnostníkovi, ale vybereme si tu druhou možnost, protože je levnější.”
Toto jsou tři možnosti, které pro vaše IT aktivity máte. Zamyslete se ale nad tím, že in-house oddělení o jednom člověku je nápadně podobné technikovi, který je sice externí, ale pracuje sám. Zároveň je také dobré se zamyslet nad tím, jestli interní IT oddělení bude pro vaši konkrétní firmu lepším řešením, nebo zda bude narážet na ty limity, o kterých jsme se zmínili – odbornost, zkušenosti, dostupnost.
Vždy je možností hybridní řešení. To nejčastěji slyšíme v souvislosti s kombinací fyzické infrastruktury a cloudu, ale i v oblasti IT služeb se může hodit. Cílem totiž není za každou cenu vyhodit vaše techniky. Cílem je najít tu nejlepší volbu, aby vaše IT šlapalo jako hodinky. A kombinace interního týmu a outsourcingových odborníků nemusí být vůbec špatná.
Dostupnost
„Nám žádný větší problémy nehrozí.”
Obrovskou výhodou outsourcingu je samozřejmě také dostupnost služeb. U počítačové infrastruktury už jsme si asi zvykli na označení HA (High Availability – vysoká dostupnost). Tento prvek se ale může objevit také u outsourcingových služeb, kde aktivity stojí na lidech. Specializovaná outsourcingová firma si totiž může dovolit dát své pracovníky k dispozici 24/7.
Vaše techniky tedy nemusíte trápit dlouhou pracovní dobou, vstáváním ve 2 ráno nebo výměnou času s rodinou za práci na problémech. Můžete jim zajistit kolegy, kteří vykryjí jejich nepřítomnost.
