Externí support - řešení spousty IT problémů ve firmách
Obsah
Jak s tím bojovat? Stejně jako jsme se vypořádali například s účetnictvím nebo daněmi – vyžádáme si firmu, která nám vše potřebné zajistí. V době, kdy tedy potřebuji připravit účetní závěrku nebo daňové přiznání, pokryju tuto aktivitu službou.
V IT už se spousta firem naučila využívat služby – jsou to například všechny typy XaaS nebo i běžný internet. Pokud se ale jedná o pracovní sílu, ne vždy je ten postoj tak otevřený, jako u již zmíněných aplikací. Společnosti mají pocit, že musí mít týmy in-house a přes to vlak nejede.
Jenže dnešní IT čelí nejen nedostatku lidí a výpadkům na pozicích z různých důvodů, ale také například přetíženosti techniků rutinními aktivitami nebo vysokým nárokům na specializaci v rámci desítek různorodých technologií. A vzhledem k tomu, že se situace dlouhodobě nezlepší, zaměříme se dnes na tyto oblasti a podíváme se, jak mohou firmy efektivně provozovat své IT oddělení pomocí služeb externího supportu.
Problémy, kterým IT oddělení čelí
Nedostatek odborníků na trhu
Stará známá věc – ajťáci nejsou. A ti, kteří jsou, tak jsou drženi zuby nehty, aby neodešli. Takže vlastně je to velmi svízelná situace – trh stagnuje, ale potřeb přibývá. Navíc nenarůstá počet technologií jen v high-tech oblastech, ale IT prorůstá běžnými odvětvími, takže už není úniku.
Výpadky a zastupitelnost
Ajťák není superčlověk, i když svými znalostmi ho někdy připomíná. I pracovníci v IT odděleních potřebují – překvapivě – čas na dovolenou a čas na překonání nemocí. Ale jejich práci musí někdo zastat, protože těžko se firma obejde bez toho, aby byl někdo k dispozici, kdo spraví to, co se rozbije. A vzhledem k tomu, že digitální technologie a zařízení jsou nedílnou součástí práce, jedná se o výpadky, které lze zařadit do kategorie kritické, protože by ovlivnily schopnost společnosti fungovat.
Zavalenost rutinními úkoly
Nefunguje tiskárna, zasekly se aktualizace, zamrznul mi počítač… Současná situace ve firmách je taková, že IT specialisté věnují svůj drahocenný čas řešení běžných technických problémů. Třeba těch, které vidíte v úvodu odstavce. Nakonec tedy odborník, který by měl například vyvíjet produkty nebo zlepšovat specializované funkcionality, končí jako řadový technik – na telefonu u vyřizováním požadavků.
Tato neefektivita využití lidských zdrojů se pak podepisuje na interním fungování i na přístupu k zákazníkům. A navíc vám technik nepoděkuje za to, že musí být na telefonu 24/7.
Vysoké nároky na specializaci
Pryč jsou ty doby, kdy ajťák zvládnul spravovat všechno, co s IT jen trochu ve firmě souviselo. Dnešní rozvoj na úrovni fyzické, virtuální a aplikační se posouvá mílovými kroky tak rychle, že renezanční IT člověk už neexistuje. Aby se totiž pokryly globální potřeby firem i jednotlivců, dochází k vývoji na takové škále, která nekompromisně vyžaduje -specializaci.
Specializace již ale není – umím s Microsoft Office – spíše se bavíme například o databázových systémech nebo celých architekturách prostředí. Vzhledem ke komplexitě těchto řešení pak není možné, aby ajťák zvládl zaměření na několik z těchto nich.
24/7
Pro zákazníka skvělá věc, pro technický tým noční můra. Fungování v režimu 24/7 je u některých odvětví neodmyslitelnou součástí kvality služeb. Udržovat si ale takto nasazený tým je velmi nákladné a je nutné si rozmyslet, zda aktivity firmy probíhají v takovém měřítku, aby se interní tým vyplatil.
Řešení pomocí supportu
Abychom ale nezůstali jen u černých scénářů, podíváme se na řešení, které může pomoct s kterýmkoli z výše uvedených problémů nebo s jejich kombinací. A vlastně i se všemi 4 naráz. Externí support totiž můžeme rozdělit na 3 základní typy služeb – helpdesk, monitoring a outsourcing.
Reaktivní aktivita – Na základě podnětu tým zareaguje, například se na telefon ozve člověk, který potřebuje pomoct s aktualizací systému.
Proaktivní aktivita – Tým reaguje jako první a to na podnět, který vychází ze systému zákazníka. Například o půlnoci dojde k výpadku proudu a technici tak okamžitě pomáhají předejít problémům.
Helpdesk
Call centra jsou stará známá věc, ale spíše je známe s negativním podtextem – něco nám chce někdo prodat. Ale v oblasti IT jsou call centra nedílnou součástí péče o zákazníky. Podle úrovně složitosti můžeme službu helpdesk rozlišit do 4 kategorií.
L0 – běžné call centrum – zapsání požadavku do systému
L1 – technické call centrum – navedení zákazníka po telefonu, jak problém odstranit.
L2 – technické call centrum – technik přijde za zákazníkem nebo se připojí vzdáleně a řeší problém
L3 – technické call centrum – úkony vyžadující zásah specialisty
Tyto kategorie se samozřejmě budou poskytovatel od poskytovatele lišit, ale my jsme zpracovali tento přehled, protože nám přišel jako nejpřehlednější uspořádání jednotlivých úkonů dle jejich náročnosti na know-how, prostředky a délku řešení. Navíc ještě do helpdesk aktivity může spadat i nastavení procesů, jak s požadavky nakládat.
Není to tedy o tom, že byste si do svého IT najímali lidi, kteří by svévolně komunikovali ven. Helpdesk je reaktivní typ podpory, kdy L(X) tým čeká na dotaz od vašeho zákazníka. A navíc se tento tým tváří jako váš tým, takže zákazníci ani nemusí poznat, že pracovníci nejsou vaši zaměstnanci.
L0-L3 není SLA – Tyto pojmy bývají často zaměňovány a dávány na stejnou úroveň, jenže jsou to jablka a hrušky. Zatím L(X) úrovně helpdesku se vztahují na složitost pomoci a zásahu, SLA (Service Level Agreement) je dostupnost dané služby. Udává se v procentech a zjednodušeně říká: “Pokud máte koupenou SLA na úrovní XX,X %, po tolik procent doby je poskytovatel zavázán vám ji kvalitně zpřístupnit.”
A v jakých případech se může helpdesk hodit? Máme pro vás několik příkladů, ale určitě nejsou všechny:
- potřebuje mít podporu pro své zákazníky 24/7
- tým IT specialistů potřebuje ulevit svému workloadu a zbavit se rutinních úkolů
- na trhu není specialista na konkrétní řešení, který by pomohl s řešením problémů dané technologie
A navíc máme ještě případovou studii společnosti Konica Minolta Czech, můžete si ji přečíst zde.
Monitoring
Jak už anglický název této služby napovídá, jde o sledování. To zní dost hrozivě, ale ve skutečnosti je monitorovací centrum k dispozici pro hlídání stavu technologických systémů – například IoT zařízení nebo IT prostředí.
U aplikace, která systémy sleduje, sedí 24/7 tým techniků, kteří okamžitě reagují v případě, že systém hlásí varování. Ta nemusí být jen nastavena na stav velké katastrofy, ale monitorovací systému lze odladit přesně podle vašich potřeb. Například hlídat stavy, které jsou rozděleny do škály a podle toho, do jaké části škály je zařazena, tým jedná dle nastaveného procesu.
Outsourcing
Pokud si chce udržet zaškatulkování supportních služeb, které do sebe nezasahují, pak je outsourcing předáním konkrétních činností externímu týmu. Nejčastěji to bývá z pohledu péče o fyzickou infrastrukturu, ale samozřejmě jde outsourcovat i péče o tu virtuální.
Samozřejmostí by ale mělo být, že vaše firma dostane od externího týmu podporu. Jenže tím se dostáváme zpátky k helpdesku. Jaký je rozdíl? V rámci outsourcingu máte helpdesk pro své vlastní interní potřeby. Pokud máte call centrum jako službu, pak je helpdesk k dispozici pro vaše zákazníky.
Efektivně i externě
Efektivní IT tým již dávno neznamená výhradně interní IT tým. Vaše fungování se dá libovolně kombinovat s externími službami helpdesk, monitoring a outsourcing, aby právě nedošlo k tomu, že vaše firma utrpí nedostatkem IT lidí, jejich přetížeností nebo časem mimo práci.
Chcete si udělat vlastní přehled? Využijte náš interaktivní booklet Průvodce moderní firmy pro rok 2023.
