Inspirace butikem: Vizionářský přístup k IT
Obsah
V poslední době jsme svědky vizionářských pokroků, které vypadaly jako pohádky.
Umělá inteligence v rukou běžných lidí, komerční zajištění letů do vesmíru nebo drony pro osobní přepravu. To je jen zlomek technického pokroku, který nás obklopuje.
K tomu se ale nabalují další „vizionářské“ aktivity – jednou z nich je i přístup k vedení firmy v tomto pokrokovém a hlavně digitálním světě. Spousta kroků vpřed je totiž pouze ve virtuální realitě a ztrácí kontakt s realitou běžnou.
I to je důvod, proč jsou technologie tak odlidštěné. Automatizace totiž přináší vyšší efektivitu. Virtuální svět zase méně osobního kontaktu. Ačkoli jsou tak různé přístupy k vývoji těchto digitálních zázraků a spousta z nich je založena na dobře funkčních lidských týmech, osobní přístup se cestou ke koncovému zákazníkovi vytrácí – hlavně u XaaS.
Co je tedy v těchto ztížených podmínkách tou vizionářskou cestou vedení v přístupu k těm, na kterých záleží úplně nejvíc, k zákazníkům? Světe div se, tím pokrokem je přechod k postoji, který už desítky let mají retailové butiky.
Proč zrovna butik? 🤔
Butiky jsou ztělesněním osobního přístupu. Vypůjčím si popis kolegyně, která přesně v takovém obchodě zažilo to, jak se věci dělat mají. Nechci tedy nikoho urazit tím, když používám pro znázornění nákupní asistentky ženu – tak se to stalo v příběhu naší kolegyně.
Když přijdete, dojde vás osobně přivítat nákupní asistentka. V tu chvíli vás bere za lidskou bytost, člověka, který má konkrétní potřebu a ona je tam proto, aby tu potřebu pochopila a co nejlépe zákazníkovi pomohla.
Tím ale její osobní přístup nekončí. Pečlivě si vyslechne, co konkrétního jedince trápí, a její znalost obchodu, pro který pracuje, jí pomůže najít přesně to řešení, které zákazník hledá.
Dopřeje mu také komfort a postará se o to, aby si všechno mohl v klidu vyzkoušet a promyslet. Pomáhá dobrou a upřímnou radou během celého procesu, aby si zákazník mohl odnést nejen to, co potřebuje, ale také dobrý pocit. Pocit, že je člověkem a že s ním také bylo tak jednáno.
Proč zrovna vzor pro IT? 🧐
Protože spousta odvětví IT je přesným opakem. Je to neosobní prostředí, které je pro spoustu lidí těžko uchopitelné a pracuje se v něm dost často s komoditami. Ty ale musí firma umět použít, aby jí přinesly ten kýžený užitek.
V IT dost často chybí lidská tvář a tomu odpovídající přístup. Je to následkem přístupu technologických gigantů, kteří se zaměřili na poskytování služeb pro co největší počet lidí. V takovém měřítku je skoro nemožné udržet si osobní přístup.
Vlivem tohoto nastavení IT trhu tak dochází k tomu, že uživatelé mají dost často velmi špatnou zkušenost se zákaznickou podporou, ztrácejí se ve správě toho, co si nakoupili, a zažívají z toho všeho frustraci.
Také jsme v naší firmě zkoušeli prodávat „rohlíky“ – zabalit IT prostředí jako komoditu a hurá. Ale při prodeji a nákupu infrastruktury prostě tenhle přístup nefunguje – alespoň ne k dobrému pocitu všech.
Jak tedy vypadá IT butik? 🎯
Z toho retailového si můžeme pro IT butik vypůjčit 3 hlavní principy:
- Prvotní analýza
- Zaškolení od techniků
- Dosažitelná podpora
Prvotní analýza
Firmy přicházejí s vizí IT infrastruktury, která bude odpovídat jejich potřebám. Aby byly spokojené, musí získat odpovídající službu. Jde tedy o to najít co nejlepší řešení, ne udělat byznys za každou cenu.
V opačném případě by výsledkem byl rozhořčený zákazník, který místo titána získá Achillovu patu. To ale platí i opačně – firmy by si měly zvyknout, že dobře padnoucí infrastrukturu získají jen v IT butiku.
Zaškolení od techniků
Rada od odborníka vždy přijde vhod. Proto by se IT butik měl zaměřit na osobní podporu techniků pro nově příchozí, kteří se potřebují zorientovat v novém prostředí. Uživatelé tak nejen získají potřebný dobrý start, ale také technologie, které najednou budou mít lidskou tvář.
Dosažitelná podpora
IT je oborem, kde se bez pomoci málokdo obejde. I proto vidíme technologické firmy skoro vždy vybavené technickou podporou. Ale ne vždy poskytuje skutečnou pomoc. Někdy si spíš uživatelé říkají, jestli nejsou koulí u nohy nebo horkým bramborem. Až tak špatný může přístup být .
IT butik by měl být proaktivní. Pokud se ozve někdo s problémem, reakcí by mělo být řešení.
Ne všechny IT služby jsou vhodné pro prodej stylem IT butiku. Ale pokud se bavíme o IT infrastruktuře pro firmy, je to určitě oblast, kde by se toho mělo využívat. Vždyť IT infrastruktura je páteří dnešních firem – jak chcete fungovat, když ona fungovat nebude?
Tak co, máte zkušenost s IT butikem?
